用户评价规则

第一章 概述

（一）目的

为确保评价内容能真实反映商品或服务的客观情况，为消费者购买决策及商家经营提供相对可靠的依据，并维护商家和消费者的合法权益及欧菲斯（或简称“我们”）的经营秩序，特制定本规则。

（二）适用范围

本规则适用于使用欧菲斯及关联平台评价工具的商家和消费者。

（三）定义

1、评价：指买家购买商品并确认收货完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者的购物决策和商家经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价和消费者（或商家）的回复内容。评分范围为1-5星，其中1、2星为差评、3星为中评，4、5星为好评。

2、商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分、评价和晒单三部分内容；评价是消费者根据购物体验、商品质量、物流情况等填写的内容；晒单即消费者收到货后通过图片等形式评价订单商品。

3、服务评价：指消费者针对商家及商品等服务内容给出的评价。欧菲斯及关联平台商品的服务评价包括“描述相符、服务质量、物流服务”三个指标。

4、不合理评价：是指消费者对商家的平台商品所做出的带有恶意的、无参考意义的评价或者其他违反法律规定的评价。不合理评价包含无意义评价和恶意评价。

（1）无意义评价：指对平台及其他用户无参考价值且与所购商品无关的评价内容。包含但不限于乱码、符号、歌词、诗歌、新闻、段子等与商品、服务、物流无关的内容。

（2）恶意评价：指消费者使用侮辱性、诽谤性语言的评价或者其他违反法律规定的评价。

第二章 评价、回复管理及要求

（一）评价、回复原则

交易双方发布评价、回复的内容应当客观、真实、合法，且与交易的商品或服务具有关联性，不得利用评价侵害相关方合法权益。

（二）评价时间

消费者在完成真实的交易后，60天内发布与交易商品、服务相关的评价信息。

（三）评价、回复内容要求

消费者发布的评价内容、晒图和商家、消费者回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：

1、涉及违反宪法、知识产权法、或其他法律法规要求的内容的；

2、涉及政治、暴力、赌博、反政府言论、淫秽色情、毒品等内容的；

3、泄漏他人信息；

4、辱骂或污言秽语；

5、盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的；

6、非欧菲斯及关联平台或商家提供的其他商品、商家信息的；

7、以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评返红包、好评免单等。

（四）差评回复

对于消费者发布的差评内容，建议商家48小时内进行回复处理。

第三章 评价的违规处理

（一）不合理评价处理

（1）处理方式

如果消费者存在不合理评价行为，商家可以向我们发起申诉，我们将根据商家提供的证明材料进行审核，经平台判断此为不合理评价时，我们有权屏蔽该评价相应的关键词。若商家和消费者对处理结果有异议，可通过【第五章 如何联系我们】向我们反馈。

（2）不合理评价处理的范围

1、无意义评价：详情见【1.3定义的第四点】。

2、恶意评价

a.评价内容含有政治、暴力、赌博、反政府言论、淫秽色情、毒品等违法言论或其它违反法律法规公序良俗的言论；

b.评价内容泄露其他商家、用户的手机号、住址等个人信息；

c.评价内容含有侮辱性、诽谤性的文字或图片；

d.评价内容含有与实际不符的虚假评价，如消费者在评价中说商家骂人、不提供售后服务、等与事实不符的评论，但商家提供评价记录证明并无此事；

e.评价内容含有虚假价格和促销信息；

f.同行竞争者交易后故意给予与事实不符的负面评价的不正当竞争行为；

g.消费者利用中评、差评要求商家或平台提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对商家、平台提出不合理的要求。

（二）违规评价处理

（1）我们会对评价、回复的内容进行抽查审核，对不合理评价，或异常交易产生的评价，我们会依照平台发布的相关规则进行违规处理，处理方式包括但不限于屏蔽相应关键词、账号监管等平台管理措施。包括以下情形：

1、不合理评价；

2、其他异常交易或评价。

除前述违规处理外，我们可视情形对违规用户账号采取用户禁言、封停等管控措施，封停时间由违规次数和违规严重程度具体决定。

（2）商家举证或我们监测到不合理评价、违规评价后，会向违规用户提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：评价及回复记录、图片、链接等。

第四章 附则

（1）欧菲斯及关联平台中商家、用户的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

（2）我们可根据平台运营情况随时调整本规则并向商家、用户公示。

（3）商家、用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，我们有权酌情处理。商家、用户在欧菲斯及关联平台的任何行为，应同时遵守与我们及关联公司签订的各项协议。

第五章 如何联系我们

如您对本用户评价规则或您评价信息的相关事宜有任何问题、意见或建议，请通过以下方式与我们联系，一般情况下，我们将在15天内回复您的请求：

1、联系地址：重庆市渝北区金开大道西段106号1幢

2、您还可以随时通过访问在线客服系统：百度商桥

3、客服热线：400-678-8616