全国

    您好,
    服务时间:周一到周五 9:00-12.00;14:00-18:00(法定节假日休息)
    我的购物车

    购物车还没有商品,赶紧选购吧!

       

    纠纷判定规则

    第一章 总则

    一、概述

    第一条 为构建欧菲斯及关联平台(或简称我们)开放、透明、诚信的经营环境,明确争议的交易款项归属或资金赔偿,保障欧菲斯及关联平台上买家和卖家在交易中的合法权益,依据《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规,制定本规则。

    第二条 买卖双方在欧菲斯及关联平台交易发生争议,适用本规则。

    第三条 任一方向我们投诉或发起维权的,我们将根据本规则进行处理。当卖家因自身管理等原因出现异常大量维权或舆情事件,且卖家不具备及时处理能力的,为保障买卖双方交易安全,我们可主动介入处理。

    第四条 处理争议期间,我们通过欧菲斯及关联平台电子邮件、站内信息、信息等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知,构成本规则的有效组成部分。

    第五条 买卖双方应当严格遵守国家法律法规,对于本规则已有的规定,买卖双方的争议适用于本规范,本规范尚无规定的,我们有权依据法律法规酌情处理。我们对于当事人的处罚,不免除其应承担的法律责任及赔偿义务。我们有权对于用户行为的规范进行单方认定,并据此处理。

    第六条 相关定义

    1、交易成功,指订单状态显示交易成功

    2、描述不当,指商品显而易见的存在破损、损毁、少件、空包、不一致等情形,妨害买家权益的行为。

    3、质量问题,指卖家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定要求。

    4、运费,指发货或退货所产生的必要费用,如打包费、搬运费、运输费等。

    5、打款,指交易款项支付给卖家。

    6、退款,指交易款项支付给买家,商品由买卖双方协商处理。

    7、部分退款,指交易款项部分支付给买家,余款打款给卖家。

    8、退货退款,指卖家签收买家退回的商品后,交易款项退回给买家。

    9、三包,指卖家根据国家颁布的相关法律法规,履行商品修理、更换、退货的责任与义务。

    二、争议受理

    (一)争议受理期限

    第七条 买家应在本规则规定的情形及时限内发起维权。

    第八条 以下几种情形不受受理期限限制:

    1、行政机关认定为假冒或违禁商品的;

    2、买家提供司法机关出具的生效法律文书的;

    3、买家未在我们规定的时限内发起维权,但能够提供凭证来证实商品存在品质等相关问题的;

    4、卖家承诺或双方另行约定售后服务期限的。

    (二)争议受理范围

    第九条 我们受理买卖双方在欧菲斯及关联平台上产生的交易争议并申请,但出现以下情形的,我们可不予受理,买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利:

    1、买家未在本规则规定的受理期限内发起维权申请的;

    2、交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致,导致交易事实无法查清的;

    3、买卖双方经协商达成退款或退货退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的;

    4、买卖双方进行虚假交易且交易成功的;

    5、除我们规则规定的情形外,买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

     

    第二章 交易成交后争议处理

    一、一般规定

    第十条 买卖双方就交易商品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的,双方可协议补充;无法达成补充协议的,我们将按照本规则进行处理;本规则有特别规定的,优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的,我们将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

    第十一条 争议过程中,买卖双方应按本规则规定进行举证。

    第十二条 买卖双方应对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,我们将根据证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷处理。

    第十三条 买卖双方达成补充协议但一方否认的,主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明,否则应承担相关不利后果。

    第十四条 买卖双方进行虚假交易的,在交易未成功前,做退款处理。

    第十五条 卖家将发货商品交付物流方后买家签收前,商品风险由卖家承担。

    第十六条 除特殊规定外,交易做退货退款处理的,或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的,买家将退货商品交付物流方后,商品的破损风险由卖家承担;商品的破损、损毁风险由买家承担的,买家有权向物流方求偿。

    第十七条 卖家应对出售临近保质期的食品、饮料事先予以显著明示或征得买家同意,未显著明示或征得买家同意的,买家有权拒签或要求退货。

    第十八条 卖家交付买家的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的,经我们综合判断,有理由认为卖家无履行合同之意图的,视为卖家拒绝履约,交易支持退款。

    第十九条 卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报,确认系描述不当、质量不合格应召回的,卖家需主动并及时发起召回,交易支持退货退款。

    第二十条 买家退货前若商品性质已不适宜退货,则作退款处理。

    第二十一条 本规则【第三章 特殊交易争议处理】有特殊要求的,依照特殊规定处理。

    二、交易标的规范

    第二十二条 商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定。

    第二十三条 商家应当对其所售商品进行如实描述,在商品描述页面对商品的基本属性、材料、数量等必须说明的信息进行真实、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在问题而引起的纠纷,商家应自行解决,商家未能按照我们要求及时解决纠纷的,我们有权先行处理,买卖双方应当接受我们的处理结果;如给我们造成任何损失,全部由商家负责赔偿。

    第二十四条 商品属于“三包”范围内的,买家要求卖家履行换货或维修义务的,卖家应当按照买家的要求提供相应服务,不可故意拖延或无理拒绝。

    三、交易行为规范

    第二十五条 买卖双方应当进行真实交易,不进行以增加销量为目的的虚假交易。

    (一)发货规范

    第二十六条 本规则的发货规范具体按如下情形认定: 

    1、以物流方官网系统内记录的内容和时间为准;

    2、尚不具有系统记录条件的物流方,按其提供承运面单上填写的日期为准。

    第二十七条 卖家应当按照订单约定的收货地址发货。

    第二十八条 卖家应当在买家付款后的72小时内,或与买家约定的时间内发货,如有延迟发货情况出现,按照交易笔数对商家进行处罚。买卖双方交涉后延迟发货,或特殊交易情况除外。

    第二十九条 卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的,卖家应在征得买家同意后再发货。

    第三十条 卖家承诺或买卖双方约定采用特定的物流方运送商品的,卖家应按照承诺或约定履行。

    第三十一条 卖家使用运费到付方式发货的,应事先明确物流方和运费事宜,并征得买家同意;买家要求卖家采取到付方式发货的,应和卖家明确物流方及运费事宜。 

    第三十二条 卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的,由此产生的相关费用及商品破损或损毁风险,由卖家自行承担,交易作退款处理。

    第三十三条 卖家违反“发货规范”,支持买家退货退款。

    第三十四条 卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或确认收货的,买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的,应和卖家协商一致,否则我们将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

    (二)补发规范

    第三十五条 商家换货或者补发货物,需在买家向我们投诉后的48小时内重新发货(特殊交易情形等另行约定发货时间的商品除外),逾期未发货则按照延迟发货处理。

    (三)打包规范

    第三十六条 卖家对每个独立生成并付款的交易订单应予单独发货,除特殊情形外,若未征得买家同意,不得合并成一个包裹发货。否则,买家签收后主张商品少件的,由卖家负举证责任。

    (四)强制发货

    第三十七条 如买方在下单后的48小时内发起退款申请或与卖家达成了退款协议,且商家未发货的(以物流揽件记录为准),如卖家强制发货导致后期买家拒签或签收产生返件或者退货邮费的,该费用由商家承担。

    (五)退货、换货规范

    第三十八条 卖家应对填写的退货地址确保正确,并在收到我们处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。交易达成退货协议后,若需要指定退货地址或多地址退货的,应征得买家同意。否则,退货后商品无法送达的风险由卖家承担,交易支持退款买家。

    第三十九条 买卖双方线下达成退货协议的,买家应在48小时内进行退货。买家因超时未退货,对同一问题或维权原因再次主张要求退货的,应自行和卖家协商一致,否则,我们有权不处理。

    第四十条 买家根据本规则退货后,应及时在欧菲斯及关联平台内告知卖家,若卖家签收商品时买家仍未告知该承运单号,卖家主张描述不当情形的,将由我们根据实际情况分配举证责任。

    第四十一条 买家使用到付方式退货或卖家要求买家使用到付方式退货的,应事先征得对方同意,并和对方明确物流方和运费事宜。买家有权自收到商品之日起申请七天无理由退换货。

    第四十二条 卖家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货,交易支持退款。

    第四十三条 买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的,交易支持打款,由买家承担商品损坏或损毁的风险。

    四、物流规范

    (一)签收规范

    第四十四条 买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。买家提供的收件信息错误导致未收到商品的,由买家承担其不利后果。

    第四十五条 买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,该收货人违反本规则的,由买家承担相应责任。

    第四十六条 买家需变更收件信息中任一要素的,应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功,商品仍按变更前的收件信息被签收,买家主张未收到商品的,经我们判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的,由卖家承担商品相应风险。

    第四十七条 收件人若发现商品描述不当的,可予以拍照并拒签,并与卖家协商退货或退款。

    第四十八条 卖家发货或买家退货后,收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或物流方已按收件人的指示将商品置于指定地点的,视为收件人本人签收。

    第四十九条 卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由买家承担。收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系物流方取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

    第五十条 买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的,由相对方承担举证责任,举证无效的,支持卖家退款。

    第五十一条 买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品,商品返回后卖家予以拒签的,交易支持打款卖家,由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。

    (二)运费规范

    第五十二条 买卖双方在我们介入前,自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的,则由卖家承担运费;我们介入后,买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理;双方各有过错的,由先有过错的一方承担。本规则已经做出明确规定的,按照相应的规定处理。

    第五十三条 卖家未经买家同意采取到付方式发货的,买家可选择拒签或签收后要求卖家承担到付产生的运费。

    第五十四条 买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的,若退货运费本由买家承担的,则该到付产生的运费由买家承担。

    第五十五条 因卖家过错或过失或商品质量问题退换货的,往返运费由商家承担。

    第五十六条 交易由买家承担退货运费时,若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”显示的发货地址不一致,导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费,其差额由卖家承担。

    第五十七条 支持七天无理由退货的商品,买家七天无理由退货或无理由拒签的:

    1、非包邮商品,或买家部分退货致使无法满足包邮条件的,所有运费均由买家承担;

    2、包邮商品的,买家仅承担退回运费;买家滥用权利的,所有运费均由买家承担。 

    第五十八条 支持七天无理由换货的商品,买家七天无理由换货的,由买家承担换货所产生的所有运费,买卖双方协商或其他特殊情况除外。

    第五十九条 本规范所提及的运费,均须与相应物流公司一般收费水平保持一致。

    五、售后争议处理规范

    第六十条 买卖双方交易成功后,买家因未收到货、或商品描述不当、或商品存在质量问题、或卖家未履行售后服务、或特色服务的要求的,参照本规则售中争议处理条款进行认定,本规则中有特别规定的除外。

    第六十一条 对于国家规定或者买卖双方约定包修、包换、包退的商品,卖家应当负责修理、更换或者退货,在保修期内两次修理仍不能正常使用的,卖家应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品,买家要求卖家修理、更换、退货的,卖方应当承担运输等合理费用。如卖家未按时提供售后服务的,则我们有权视买家投诉情况,直接为买家办理退货退款等事宜,因此产生的全部费用及损失均由卖家承担。

    第六十二条 如买家对卖家销售的商品真伪、质量等方面提出质疑的,卖家应对疑问作出明确合理的解释及证明资料。如卖家无法提供证明资料或提供的资料不足以证明买方投诉无依据的,则应为买家办理退货,承担退货产生的费用,如因此产生损失的,卖家应予以全部赔偿。

     

    第三章 特殊交易争议处理

    一、场外交易争议处理规范

    第六十三条 买卖双方不通过欧菲斯及关联平台,或我们所提供的第三方交易平台,或采用当面交付商品的方式进行交易的,应当自行承担因此产生的风险。

    第六十四条 因买家未收到货产生争议的,交易做退款处理,但卖家证明买家收到商品的除外。

    第六十五条 因商品描述不当产生争议的,交易做打款处理,但卖家证明商品不存在描述不当的除外。

    第六十六条 因商品描述不当、存在质量问题产生争议的,按照本规则对应情况进行处理。

    二、定金交易争议处理规范

    第六十七条 需要买家预先支付部分款项的交易,买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述,但未明确约定具体支付和返还条件的,相应争议参照【第二章 交易成交后争议处理】的内容处理。

    三、大件类商品争议处理规范

    第六十八条 本规则所称的大件类商品是指商品所在一级类目为 “大家电”、“办公家具”、“办公设备”下的商品。

    第六十九条 卖家发货或买家退货需要对方到指定地点提取的,应当事先征得对方同意,否则收货方有权拒签。

    第七十条 大件类商品卖家发货后,客观上当场检查商品有欠缺的,应当在签收商品后及时查验,若存在描述不当的问题,可在48小时内提出主张并提供相关有效证据,依据情形要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务,若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的,交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

    第七十一条 大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的,交易依情形作下列处理,双方另有约定的从其约定:

    1、交易订单是卖家提供送货上门并安装服务的,由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品,且不得向买家以任何名义收取任何相关费用,且退货风险由卖家承担;卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的,交易支持退款买家,货物由卖家联系买家协商处理。

    2、交易订单不是卖家提供送货上门并安装服务的,卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的,依照上述【第七十一条第1款】处理。

    卖家无法上门拆卸及取回商品的,由买家办理退货事宜,买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的,应当先签收商品,我们将结合实际情形对该费用的承担作出处理。

    3、由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用(包括但不限于商品拆卸、加固、搬运、退货运费等相关费用,该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准)。

     

    第四章 举证责任

    第七十二条 争议处理过程中,我们有权要求买方或卖方提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

    第七十三条 买方主张未收到货的,卖方对买方已按照本规则规定签收商品承担举证责任。

    第七十四条 买家签收商品后,因描述不当产生争议的,买家对签收商品时已经存在描述不当的情形承担举证责任。卖方承担有关瑕疵的举证责任,举证材料包括但不仅限于买家签收商品单据、产品合格证明、质量检验证明等。

    第七十五条 买家主张收到的商品存在质量问题或假冒商品且无法显而易见做出判断的,卖方应当按照我们的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符,且可以显而易见做出判断的,我们有权根据商品图片直接认定。

    第七十六条 如果卖家没有声明发货,但在买家申请退款前已经实际发货的,应当提供相应的发货凭证。

    第七十七条 针对我们受理的各类型争议所需提供的全部证明材料,以我们要求的内容为准。

    第七十八条 我们作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方应当对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担无法举证的后果。

     

    第五章 争议处理程序

    一、申请和受理

    第七十九条 买方申请退款后,买卖双方可以选择协商、或要求我们介入协商、或通过司法途径等方式解决争议。任一方要求我们介入的,我们即有权根据本规则对争议进行合理处理,且最终买卖双方应当以我们作出的处理结果为准。

    第八十条 买卖双方向我们申请争议处理的,必须符合以下条件:

    1、对交易中争议而言,因买家未收到商品、或商品描述不当、或商品描述不符、或商品质量问题等产生争议的,买家应当在付款后、确认收货前,或在相关法律法规规定时限内提出退款申请。

    2、对交易后争议而言,符合以下条件,买家可以提出退款申请:

    1)因假冒商品产生争议的,买家应当在交易成功后的60天内提出退款申请;

    3)因收到的商品与描述不符产生争议的,买家应当在交易成功后的15天内提出退款申请;

    4)享受三包保障的商品产生的保障范围内的争议,买家应当在交易成功后的90天内提出售后申请;

    5)特殊交易对售后争议处理的受理依照特殊规定的处理。

    第八十一条 我们对下列申请,分情况是否予以处理:

    1、买家超出规定时限提出退款申请的,我们不予受理;

    2、运费由买家承担的情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由买卖双方协商或通过其他途径解决,我们不予处理;

    3、货到付款交易产生的运费争议,我们不予处理;

    4、交易做不退货退款处理后,卖家需要取回商品的,应当联系买家协商或通过其他途径解决,我们不予处理;

    5、驳回买家退款要求后,买家再次申请的我们不予处理;

    6、买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致的争议,我们不予处理;

    7、买卖双方经协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的,我们不予处理;买卖双方经协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求我们介入的,我们按照本规则进行处理;

    8、本规范有特别规定的其他情形,我们不予处理。

    二、争议的处理

    第八十二条 我们介入处理争议期间,买卖双方应当按照我们规定的时间提供凭证。任一方无正当理由,未按照规定提供凭证的,我们有权按照实际收集到的凭证仲裁。

    第八十三条 我们按照独立判断,根据不同情况,对买卖双方的争议做以下处理:

    1、交易做撤销处理的,交易款项支付给买家;

    2、交易做退款处理的,交易款项支付给买家;

    3、交易做退货退款处理的,在商家签收退货商品后,交易款项支付给买家;

    4、交易协商不退货部分退款处理的,交易款项分别支付给买家和卖家;

    5、交易做打款处理的,交易款项支付给卖家;

    6、驳回买家退款要求。

    三、撤销和中止争议处理

    (一)中止争议处理

    第八十四条 我们处理争议期间,出现以下任一情形的,我们将中止争议处理程序:

    1、买卖双方一致要求中止,并约定期限自行协商处理争议;

    2、任何一方通知我们要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

    (二)恢复争议处理

    第八十五条 出现以下任一情形的,我们将恢复争议处理程序:

    1、买卖双方自行协商处理争议的,应在程序中止后30日内自行操作交易款项,或向我们提供协商结果,由我们代为操作,逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果的;

    2、任一方通知我们要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的,未在通知我们后的7个工作日内向我们提供司法机关或公安机关的案件受理凭证;

    3、争议被司法机关撤诉的;

    4、司法机关对争议作出判决且生效的。

    四、执行

    第八十六条 我们处理争议期间,买卖双方协商达成和解,但无法自行操作的,我们有权根据双方达成的和解协议内容,通知第三方支付公司操作相应的交易款项。

    第八十七条 我们对争议做出处理后,或行政机关、或人民调解委员会等组织调解,买卖双方认可调解结果的,有权按照处理结果通知第三方支付公司将交易款项全部或部分支付给买家和/或卖家,或协助卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

    第八十八条 卖家账户余额不足致使无法退款或赔付的,由买卖双方协商或通过其他途径解决。

    五、其他救济方式

    第八十九条 我们对争议做出处理并通知第三方支付公司支付争议款项后,任一方对我们的处理有异议的,可自行通过其他方式进行救济。

    第九十条 争议通过司法途径解决的,我们将根据司法机关的生效法律文书,通知第三方支付公司操作相应的交易款项。

     

    第六章 附则

    第九十一条 对于特殊商品或交易的争议,按照特殊交易争议处理。

    第九十二条 本规则生效或变更后尚未处理完结的交易,适用生效或变更后的规则。

    第九十三条 我们有权随时变更本规则并在网站上予以公告。

     

    第七章 如何联系我们

    如您对纠纷判定规则或您对交易争议的相关事宜有任何问题、意见或建议,请通过以下方式与我们联系,一般情况下,我们将在15天内回复您的请求:

    1、联系地址:重庆市渝中区经纬大道333号康德国际215

    2、您还可以随时通过访问在线客服系统:百度商桥

    3、客服热线:400-678-8616